par Bruce Court
Qu’est-ce que le format STAR ?
Depuis un millier d'années au moins avant notre ère, les étoiles nous ont aidés à naviguer et à lire l'heure. Et, la plupart du temps, elles ont été très utiles pour nous mener à bon port.
Mais quand on parle de format STAR, on évoque autre chose.
La navigation astronomique est désormais largement dépassée. Aujourd'hui, toute personne disposant d'un smartphone peut savoir exactement où elle se trouve. Elle peut aussi facilement trouver son itinéraire sans avoir à lever les yeux au ciel.
Toutefois, il existe un autre type de STAR. Celui-ci oriente les dirigeants vers des résultats fructueux lors d'entretiens, de feedbacks et dans le cadre de la gestion des performances. Ce modèle existe depuis le milieu des années 1970. Dans l'environnement économique actuel, cette STAR particulière s'avère plus précieuse que jamais pour une autre raison très importante. Alors, qu’est-ce que le format STAR ? C’est le moment de le découvrir !
Qu’est-ce que le format STAR, exactement ?
STAR est l'acronyme d'un concept qui permet de guider les échanges relatifs au retour d'expérience. Il se révèle également utile pour recueillir des informations auprès de candidats interrogés au cours d'une procédure de sélection.
Les lettres « ST » renvoient à la situation ou tâche qui établit le contexte. Elles visent à déterminer les raisons pour lesquelles une personne a fait ou, dans certains cas, n'a pas fait quelque chose.
« A » signifie Action et explique ce qui a été fait (ou n'a pas été fait), ainsi que la manière dont l'action a été effectuée.
« R » correspond au Résultat, qui révèle l'impact de l'action (ou de son absence).
Avec ce type de STAR, le dirigeant dispose d'une image globale du pourquoi, du quoi et du comment, ainsi que du résultat obtenu. Grâce à cette représentation, il peut prendre une décision éclairée, qui s'appuie sur la qualité des performances antérieures d'une personne. Il n'est donc plus nécessaire de faire des suppositions ou de se fier à son instinct.
Le comportement passé prédit le comportement futur. La trajectoire qui mène aux futures conduites est mise en lumière par les STAR recueillies au cours d'un entretien. La préparation de questions comportementales est un bon moyen de commencer à collecter des STAR. Ces questions doivent être axées sur les conditions requises pour réussir dans le poste visé. Lorsqu'elles sont combinées à la capacité des enquêteurs à identifier les données communiquées par le candidat dans ses réponses ainsi qu'à un suivi rigoureux de la part de l'enquêteur, de nombreuses STAR permettent de prédire les chances de réussite du candidat lors de sa prochaine affectation.
Dans l'idéal, chaque candidat répond à toutes les questions prévues par une STAR, mais il arrive qu'il ne le fasse pas - ou qu'il ne le veuille pas. Les postulants peuvent proposer une STAR partielle, dans laquelle un ou plusieurs éléments manquent, ou répondre par une STAR erronée, qui n'a pas de véritable substance.
Qu’est-ce qu’une fausse STAR ?
Les fausses STAR contiennent des déclarations vagues, des opinions ou des spéculations. À titre d'exemple, il est possible de repérer une fausse STAR lorsque la réponse commence par « J'ai l'habitude de », « Souvent, nous » ou « J'aimerais ».
Supposons que vous demandiez à un candidat de décrire la manière dont il travaille avec ses collègues ingénieurs. Il répond : « En principe, je n'ai aucun problème avec les ingénieurs. Certains de mes collègues en ont eu, mais je me suis généralement bien entendu avec eux. » Qu’est-ce que cela vous apprend ? Que manque-t-il ?
Par la suite, vous interrogez le postulant sur la manière dont il a fait face à la résistance d'un collègue. Il répond : « La prochaine fois que je rencontrerai une telle résistance, je demanderai à mon manager de m'aider à la gérer. » Quel comportement passé le candidat décrit-il ? Que savez-vous de ce qu'il a fait ou non ?
En quoi le format STAR s'apparente-t-il à une liste de courses ?
La liste des exigences à satisfaire pour réussir dans un poste est comparable à une liste de courses. Recourir aux STAR revient à collecter les articles nécessaires sur les étagères des supermarchés et à les placer dans le caddie.
À la fin de l'entretien, le recruteur peut évaluer les STAR par rapport au contenu de la liste de courses afin de déterminer si le comportement du candidat est conforme aux exigences du poste et s'il est acceptable. La prise en compte de toutes les preuves (STAR) permet aux responsables du recrutement de prendre une décision en connaissance de cause.
Qu’est-ce que le format STAR ? C’est aussi un moyen de donner un feedback
La STAR peut également guider un dirigeant lorsqu'elle communique un feedback. Pour être efficace, ce retour doit être donné au bon moment, de manière équilibrée et avec précision. Le feedback peut être positif, en mettant l'accent sur ce qui a été bien fait. Il peut aussi être formateur et montrer la voie vers une approche plus efficace susceptible de générer de meilleurs résultats.
Les éléments composant la STAR indiquent la marche à suivre pour transmettre un feedback positif ; cependant, l'acronyme change légèrement lorsqu'il s'agit d'un feedback à vocation pédagogique. L'auteur du retour d'information présente la STAR, puis propose une action alternative et un résultat alternatif. Le feedback peut commencer ainsi : « Si vous leur aviez demandé leur avis. » Ou : « Je pense que vous auriez eu plus d’engagement. » Mieux encore, demandez au destinataire de la STAR s'il peut proposer une action ainsi qu'un résultat alternatifs. Cela augmentera la réceptivité, l'adhésion et la mobilisation de l'individu à l'égard de l'attitude de substitution et des résultats associés.
Les STAR sont également précieux pour la gestion des performances
Qu’est-ce que le format STAR ? La troisième application traditionnelle des STAR est leur intégration dans un processus de gestion de la performance. Les discussions autour des performances peuvent s'avérer difficiles lorsque les participants manquent d'informations précises. Les expressions commençant par « Je pense que... » sont susceptibles de conduire à une question du type « Donnez-moi un exemple » ou « Comment le savez-vous ? »
Il est difficile de mesurer les performances sans disposer des faits. Les données quantitatives sont plus faciles à obtenir que les informations comportementales. C'est là que les STAR entrent en jeu. Vous pouvez aborder les comportements positifs et négatifs en vous concentrant sur les éléments factuels. Vous pouvez également minimiser les réactions émotionnelles lors d'une conversation difficile portant sur les performances. Voici un exemple possible :
S/T (Situation/Tâche) : « Vous avez travaillé dans l’équipe chargée de mettre en œuvre notre nouveau logiciel de chaîne d’approvisionnement. »
A (Action) : « Lors des réunions, vous interrompez constamment la conversation et refusez d’accepter les idées des autres. »
R (Résultat) : « Tout le monde s'est arrêté et, pour ne rien arranger, la mise en œuvre du projet a pris au moins trois mois de retard. »
Comment le format STAR permet de limiter les préjugés
Nous ne voulons peut-être pas l’admettre. Mais nous souffrons tous d'un certain nombre de biais. Le format STAR permet justement de les contenir. Ainsi, si vous avez tendance à formuler des hypothèses sans disposer d'éléments probants pour les étayer, le format STAR vous permet de déterminer si vos suppositions sont exactes ou non, et de vous appuyer sur des preuves solides pour étayer cette conclusion.
Voici une illustration de la manière dont le STAR met en échec mes préjugés personnels. Je pense que toutes les personnes qui exercent une certaine profession ne sont pas très douées (et je suis diplomate !). Il y a quelques années, j'ai fait passer un entretien à un candidat qui avait cinq ans d'expérience dans cette profession. Heureusement, j'avais été formée aux techniques d'entretien comportemental. J'avais donc un guide contenant des questions préétablies, conçu pour recueillir des STAR.
En suivant le processus tout au long de l'entretien, j'ai rassemblé de nombreuses STAR. Un peu plus tard, lorsque j'ai relu mes notes et évalué les STAR par rapport aux exigences du poste, j'ai été surpris. Le candidat correspondait parfaitement au profil recherché, et les autres recruteurs ont approuvé. Cette personne a rejoint l'entreprise et a connu un succès fulgurant.
Sans les STAR pour me guider, la personne en question n'aurait peut-être pas été embauchée. Et nous en aurions tous souffert. Il est impossible d'éliminer nos préjugés vis-à-vis d'un individu.Mais en suivant les STAR, vous pouvez éliminer les distorsions de la procédure de recrutement.
Si les STAR soutiennent la conduite de votre entretien, vous pouvez être inclusif en prenant systématiquement en considération tous les candidats ou employés potentiels. Vous collectez des preuves factuelles. Et cela devient encore plus puissant lorsque les points de données sont multiples. En définitive, vous attribuerez des notes équitables à chaque personne. Il vous suffit de faire confiance aux STAR pour vous aiguiller vers la bonne décision.
Alors, qu’est-ce que le format STAR ? Vous devriez maintenant avoir les réponses dont vous avez besoin pour commencer à utiliser cet outil inestimable !
En savoir plus sur la façon dont nous intégrons le feedback dans notre programme pour développer les compétences de base en matière de leadership.
Bruce Court travaille avec les organisations sur tous les aspects de la stratégie de leadership de celles-ci. Il a de l’expérience dans tous les aspects de l’élaboration et de l’exécution de stratégies. En dehors du travail, Bruce aime voyager avec sa femme, Maureen, pour visiter des endroits qui figurent sur leur « liste de choses à faire avant de mourir ». Il aime manger dans de grands restaurants et « goûter » du bon vin et des bières artisanales. Bruce est également un grand fan de smooth jazz.
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