Munson Healthcare favorise la création d’une communauté de leaders

Entretenir une communauté de leaders

Munson Healthcare est un système de neuf hôpitaux communautaires qui desservent 24 comtés du nord du Michigan. Depuis ses débuts il y a plus de 100 ans avec le premier hôpital général de la région, à Traverse City, Munson Healthcare n’a cessé de croître, ajoutant cinq nouveaux hôpitaux au cours des trois dernières années seulement. Le système de soins de santé à but non lucratif, qui compte 9 000 employés, est connu pour son fort engagement communautaire, explique Mary Beth Morrison, vice-présidente de l’amélioration opérationnelle et de la gestion de projet. « Nous prenons soin de nos amis, de nos voisins et de notre famille. »

L’une des principales priorités de Munson Healthcare a été de s’assurer qu’au fur et à mesure de sa croissance, tous ses hôpitaux sont alignés, en utilisant les mêmes processus pour fournir une qualité de soins élevée et constante aux patients. À cette fin, le système s’est lancé dans une transformation allégée des soins de santé, qui met l’accent sur l’amélioration de la sécurité tout en augmentant l’efficacité et en réduisant les coûts.

Accompagner une transformation Lean

Les hauts dirigeants de Munson Healthcare ont reconnu très tôt que le développement du leadership serait essentiel à la réussite d’une transformation Lean, a déclaré Morrison, qui dirige l’initiative Lean. « La transformation Lean consiste essentiellement à changer le leadership », explique-t-elle. « Il s’agit d’un remaniement culturel profond, et les leaders doivent être au cœur de ce processus. »

Munson Healthcare s’est associé à DDI pour créer un programme de développement du leadership pour les directeurs adjoints et au-dessus qui soutiendrait la transformation Lean tout en favorisant l’engagement des employés, une autre priorité de l’organisation. « Il existe une corrélation directe entre l’engagement des membres de l’équipe de soins de santé et la qualité des services que nous offrons, explique M. Morrison.

Tonya Smith, présidente de l’hôpital Munson Healthcare Cadillac, affirme que le programme de développement du leadership a été « l’occasion idéale de nous harmoniser et de nous donner un langage commun. Culturellement, tout essaie de se mettre en place. Il y a beaucoup d’incertitude quant à la question de savoir ce que cela signifie pour nous maintenant que nous faisons partie de Munson Healthcare.

Développer des compétences essentielles en leadership

Munson Healthcare a déployé le programme progressivement, en commençant à l’automne 2016 avec un projet pilote du cours DDI Communicating for Leadership Success, qui aide les leaders à développer les compétences de base nécessaires pour établir des relations de travail positives. Mary Aurand, spécialiste principale du développement du leadership, affirme que ce cours était un bon point de départ, car « les gens peuvent en tirer profit immédiatement après la session, et c’est alors la pierre angulaire de tous les autres cours que nous offririons par l’intermédiaire de DDI. » Le projet pilote comptait environ 20 participants, composés de membres du personnel clinique et non clinique des divers hôpitaux et entités du système.

Et les résultats ont été immédiats. Dans les évaluations de suivi et les anecdotes, les participants ont dit qu’ils utilisaient ce qu’ils avaient appris, explique Aurand. La haute direction a donné son feu vert enthousiaste à l’élargissement du programme aux 350 directeurs adjoints et aux échelons supérieurs de l’organisation, et à l’augmentation du nombre de cours à cinq.

Le programme de leadership est associé à de nombreux comportements clés importants pour la transformation Lean, tels que diriger avec humilité, instaurer la confiance et respecter chaque individu, explique Beth Straebel, directrice du système d’efficacité organisationnelle. « Nous allons vous armer d’outils, de concepts et de modèles vraiment merveilleux pour faire ces choses », dit-elle.

Par exemple, dit Morrison, le programme aide les gens à se considérer « non pas comme des décideurs tout-puissants, mais comme des enseignants, des mentors et des entraîneurs, afin d’amener les gens à passer de « Je suis la meilleure infirmière de l’unité » à « Comment puis-je aider mon équipe à résoudre des problèmes, pas seulement à trouver des problèmes ». »

Leaders Formation des leaders

Tous les cours sont dispensés par les dirigeants du système de santé, qui ont suivi le programme de trois jours de DDI pour devenir des instructeurs certifiés. Les 15 instructeurs comprennent plusieurs hauts dirigeants, tels que Morrison et Smith.

« Cela a été une excellente expérience d’apprentissage et de création de liens pour nous », déclare Smith. Lorsque les instructeurs se rendent dans les différents hôpitaux pour donner des cours, dit-elle, ils ont l’occasion d’interagir avec d’autres dirigeants et de voir comment leurs hôpitaux sont gérés.

Les instructeurs travaillent en binôme, généralement en alternance pour dispenser des sections d’un seul cours d’une demi-journée. « Nous ne sommes pas des instructeurs professionnels », explique Morrison, « alors lorsque l’un d’entre nous trébuche, l’autre peut intervenir et s’assurer que tout se passe bien. »

L’un des points forts du programme est que les leaders peuvent acquérir l’apprentissage nécessaire lors de sessions d’une demi-journée sur place, ce qui représente une amélioration majeure par rapport à leur formation précédente en leadership, qui obligeait parfois les participants à se rendre à l’extérieur pour assister à des conférences. Cela peut être difficile pour ceux qui travaillent dans les hôpitaux, « où vous prenez littéralement soin de la vie des gens », explique Straebel.

Munson Healthcare a décidé de présenter son deuxième cours du programme, Building and Sustaining Trust, à ses 350 leaders lors d’un seul événement, afin de susciter l’enthousiasme et l’adhésion, explique M. Straebel. Cela comprend plusieurs mois de renforcement, de rappels, d’envoi d’outils merveilleux, d’obtention d’histoires, puis de « D’accord, regardons ce que vous avez appris sur la confiance » », dit-elle. Les participants ont évalué le cours très favorablement. Il est prévu que trois autres cours DDI soient dispensés tous les trois mois : Coaching pour une performance optimale, Conduite du changement et Résolution des conflits en milieu de travail.

Le programme de développement du leadership a déjà un impact important, affirme Sue Peters, vice-présidente des ressources humaines. Par exemple, plus tôt cette année, les dirigeants ont appliqué les leçons tirées de Communiquer pour réussir le leadership dans le cadre de discussions avec les membres de l’équipe au sujet de leur ajustement salarial annuel. « Nous trouvons des moyens de renforcer la formation et de faire en sorte qu’elle continue d’être au cœur des préoccupations des gens. »

À la suite de ce programme :

• Les leaders adoptent la formation aux compétences générales et sont devenus des défenseurs du programme.
• Les participants au programme indiquent qu’ils appliquent régulièrement les compétences en matière de soins de santé qu’ils ont acquises.
• Dans une enquête post-formation menée auprès de plus de 200 participants au cours Building and Sustaining Trust, 97 % des personnes interrogées ont déclaré que les techniques qu’elles avaient apprises les aideraient à devenir des leaders plus efficaces.