Quand mes nièces brillantes et adorables avaient cinq et huit ans, elles et leurs parents sont venus nous rendre visite, à mon mari et à moi, à Noël. Du Tennessee à la Pennsylvanie.
Nous, les quatre adultes, dormions dans les chambres du rez-de-chaussée de notre maison d’un étage. Les deux enfants dormaient en bas de la salle de jeux sur un canapé-lit gigogne. Après une série de câlins et de baisers de bonne nuit, les chéris étaient tous rentrés et prêts à faire de beaux rêves.
Du moins, c’est ce que nous pensions.
Moins de 30 minutes plus tard, un bêlement douloureux émanait d’en bas. C’était l’enfant de cinq ans qui s’était glissé à mi-chemin de l’escalier et s’accrochait à la rampe. Elle pleurait de ses petits yeux.
« Qu’est-ce qui ne va pas ? » demanda calmement sa maman. J’ai observé plus de pleurs et de babillages incohérents. Tu sais. Elle a cinq ans.
Puis sa mère lui a dit : « Je veux t’aider. Peux-tu utiliser tes mots pour me dire pourquoi tu pleures ? Ma petite nièce a alors réussi, entre deux sanglots, à expliquer de manière concise et claire : « J’ai peur. Je pense que je suis trop petite fille pour dormir si loin de mes parents.
Un changement de chambre à coucher était une solution facile. Et quelle merveille que notre fille ! N’est-ce pas ?
Nous avons probablement tous rencontré des adultes qui ne pouvaient pas identifier leurs propres émotions ou exprimer des pensées claires aussi bien que cet enfant en détresse. En tant que filles d’un artiste/éditeur, mes nièces avaient reçu de nombreux conseils sur les mots et l’expression orale, de sorte que cette technique parentale bienveillante était incroyablement efficace.
Les leaders « utilisent-ils leurs mots » efficacement ?
Bien sûr, aucun d’entre nous ne dirait jamais sérieusement à un adulte d'« utiliser ses mots ». Une fois que les gens ont de l’expérience dans leur langue maternelle pendant environ 20 ans, ils peuvent s’offusquer d’une suggestion selon laquelle ils ne sont pas adeptes.
Cependant, les recherches de DDI montrent qu’il existe des aspects négligés de la communication qui créent une opportunité pour de nombreux leaders intelligents et bien intentionnés. Par exemple, plus de 50 % des leaders de première ligne couverts par l’étude n’ont pas réussi à :
- Maintenir l’estime de soi des autres
- Exprimer de la compréhension et de l’empathie
- Encourager et impliquer les autres
Il ne s’agit donc pas de se rendre plus clair. Il ne s’agit pas de comprendre plus de règles de grammaire ou de vocabulaire. Il ne s’agit pas de devenir plus passionnant. Les leaders les plus compétents font ressortir le meilleur de leurs employés lorsqu’ils transmettent le respect, l’empathie, l’inclusion, la confiance et le soutien avec les mots qu’ils utilisent lors de leurs conversations.
Par exemple, lorsqu’il apporte un changement à un processus de travail, un leader peut dire à son équipe : « Voici la nouvelle approche. Nous commencerons à le faire de cette façon demain. Pas d’ambiguïté. Aucun animal n’est blessé lors de la production d’une telle communication. Aucune mauvaise volonté n’est manifestée. Personne n’est un imbécile. Bien. Mais... Encore... Encore... N’aspirons-nous pas à quelque chose de plus empathique, de plus engageant ?
Les mots peuvent être utilisés avec beaucoup plus d’effet. Les conversations peuvent être plus humaines. Si vous faisiez partie de cette équipe, ne seriez-vous pas plus enthousiaste à l’idée d’entendre : « Après avoir décrit la nouvelle approche, j’aimerais connaître vos préoccupations et vos idées pour qu’elle fonctionne pour nous » ?
Le côté humain manquant
Il est facile de perdre de vue le cœur, le côté humain derrière la performance de l’entreprise. Le genre de compétences en communication que les gens qualifient de « douces » ou d'« émotionnellement intelligentes » ne font pas la une des journaux et ne figurent pas dans le rapport annuel.
Votre patron vous demande probablement rarement comment vous avez récemment utilisé vos conversations pour concentrer et dynamiser les gens. Le plus souvent, les graphiques, les mesures et les plans d’affaires suivent les indicateurs de performance non humains, tels que le chiffre d’affaires, les bénéfices, la satisfaction des clients, la sécurité et le cours de l’action.
Cette opportunité d’un meilleur leadership grâce à une meilleure communication est parfois obscurcie par notre amour pour l’intellect brut brillant dont les leaders peuvent faire preuve.
Nous pouvons croire que les capacités cognitives (QI) d’un leader l’emporteront toujours sur son intelligence émotionnelle (QE). Nous pourrions même penser que les compétences en communication émotionnellement intelligentes ne sont qu’un atout et ne sont pas nécessaires pour faire le travail.
Au contraire mes amis ! Les deux sont nécessaires (comme l’illustre le graphique ci-dessous), mais lorsqu’il s’agit des tâches les plus importantes des leaders de première ligne, à savoir diriger des équipes et piloter l’exécution, le QE est la véritable clé.
Diriger avec succès les gens et favoriser l’exécution est plus une question d’inspiration que d’intellect. Il s’agit de ce que vous faites ressentir aux gens dans chaque conversation. Et c’est tout à fait logique lorsque l’on pense aux raisons pour lesquelles les leaders échouent dans leur travail. N’est-ce pas plus souvent un cas de manque de sensibilité que de manque d’intelligence ?
Tout comme il existe des façons spéciales de parler aux enfants, il existe des moyens de communication que les leaders peuvent utiliser pour rendre chaque objectif beaucoup plus facile à atteindre. Et plutôt que de penser que nous manquons de notre langue maternelle, nous devrions penser que nous avons besoin de parler couramment une deuxième langue, la langue du leadership.
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Diane Bock est consultante principale au sein du groupe de gestion des produits de DDI et est passionnée par le fait d’aider les organisations à obtenir des résultats commerciaux grâce aux personnes. Elle aime que la nourriture soit française, que les chaussures soient confortables et que la sagesse soit effrontée.
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