Lancement de leaders performants chez Progressive

L’héritage de 81 ans d’innovation de Progressive - en commençant par le premier bureau de gestion des sinistres au volant au 1937 jusqu’à l’expérience révolutionnaire de comparaison de prix en ligne d’aujourd’hui - a déclenché une énorme expansion. Au cours des cinq dernières années seulement, Progressive a augmenté son chiffre d’affaires de plus de 30 %, avec une augmentation de près de 10 % des primes nettes souscrites d’une année sur l’autre.

Cette croissance, conjuguée à une stratégie de marketing et de publicité mémorable mettant en vedette le personnage populaire de « Flo », a fait de Progressive l’une des marques les plus reconnaissables de l’industrie de l’assurance automobile.

Et bien que cette croissance rapide aidera l’entreprise à atteindre son objectif de devenir le choix et la destination numéro un des consommateurs en matière d’assurance automobile et autres, elle présente également plusieurs nouveaux défis. L’un de ces défis consiste à développer un vivier stable de leaders capables de continuer à stimuler la croissance en s’alignant sur la culture d’innovation et l’accent mis sur l’inclusion de Progressive.

Chaque année, Progressive doit trouver, promouvoir et intégrer des centaines de leaders de première ligne. Grâce à son approche du leadership, bon nombre de ces nouveaux leaders comprennent déjà que la culture de Progressive, fondée sur des valeurs fondamentales telles que l’intégrité, la règle d’or et l’excellence, ne se limite pas au travail accompli par les individus. Il s’agit de la façon dont les gens interagissent les uns avec les autres.

« Le succès chez Progressive ne dépend pas seulement de ce qui est fait, mais aussi et surtout de la manière dont nous le faisons », déclare Tricia Griffith, PDG de Progressive. « Cela commence par le leadership. »

Ce mariage du quoi et du comment est au cœur du rôle du Center for Talent Development chez Progressive. Le centre est chargé d’aider à développer les leaders de Progressive afin d’assurer la cohérence des compétences professionnelles et de leadership telles que le coaching et le feedback, ainsi que d’orienter tous les leaders vers la culture et la vision de Progressive.

Une partie importante de la charte de cette organisation apprenante est l’intégration et le perfectionnement des superviseurs nouvellement promus.

« Nos leaders de première ligne vivent la culture et, parce qu’ils sont nombreux, ils ont l’occasion d’avoir un impact sur tant d’autres personnes. Cela crée un effet boule de neige », explique Lauren Lewis, conceptrice pédagogique du Centre de développement de Progressive. « Et comme nous grandissons si rapidement, il serait facile de perdre des éléments de la culture s’il n’y avait pas un programme axé sur ces leaders. »

Les programmes précédents pour les nouveaux leaders mettaient l’accent sur les principes fondamentaux des RH et les questions de conformité et d’éthique, mais l’entreprise souhaitait mettre en œuvre une approche qui mettait également l’accent sur le lien entre les compétences de leadership et la culture et les valeurs fondamentales de Progressive.

La réévaluation par le Centre du programme d’intégration des superviseurs s’est produite en même temps que Progressive travaillait avec DDI pour définir et socialiser les compétences de leadership de l’entreprise. Le lien entre les compétences nouvellement définies, en particulier celles qui s’alignaient étroitement sur la culture de Progressive, comme la confiance, la communication et la direction dans un environnement inclusif, et les compétences fondamentales requises de cette nouvelle population de superviseurs était clair pour les professionnels de la formation et du développement du Centre, y compris la consultante en formation Gina Trehan et Lewis, qui ont été deux des principaux architectes de l’initiative d’intégration de Progressive.

Ryan Smith, directeur du leadership et du développement professionnel, a mis le Centre au défi de jeter un regard neuf sur l’intégration des nouveaux leaders, y compris les compétences en leadership, les principes fondamentaux des RH et les perspectives culturelles. « Je leur ai demandé de réfléchir à la façon dont nous pouvons créer un programme qui suscite l’enthousiasme des gens à l’idée d’être un leader chez Progressive, mais qui leur donne également les compétences dont ils ont besoin pour réussir en tant que nouveaux leaders », explique Smith.

C’est là qu’intervient le programme Leadership Launch.

Lancement du leadership

Leadership Launch est une expérience de développement immersive de trois jours obligatoire pour tous les nouveaux superviseurs, dispensée exclusivement au siège social de Progressive dans la région de Cleveland, à Mayfield Village, dans l’Ohio. Les itérations précédentes des programmes pour les nouveaux leaders avaient été mises en œuvre à l’échelle régionale, mais pour le lancement du leadership, Progressive a estimé qu’il était essentiel d’amener tout le monde au siège social, malgré les dépenses supplémentaires et l’engagement en temps.

« Nous faisons ces investissements pour que nos dirigeants, dont beaucoup travaillent dans des endroits éloignés, puissent faire l’expérience directe de notre culture, ici au siège social de Progressive, puis partager ces expériences avec leurs équipes », note Trehan.

Avant d’arriver à Leadership Launch, les nouveaux leaders effectuent une évaluation comportementale de leur cours en ligne Communicating for Leadership Success et de celui de DDI afin de fournir des données exploitables et une base commune sur laquelle ils s’appuient pendant la partie en personne de leur expérience.

Le premier jour de l’immersion, les leaders ne commencent pas par des brise-glace typiques ou un aperçu de l’ordre du jour. Au contraire, ils font immédiatement l’expérience de l’importance de la diversité et de l’inclusion dans la culture progressiste grâce à un défi d’équipe conçu pour que les participants s’ouvrent et se sentent à l’aise en partageant ce qui est unique à propos d’eux-mêmes et en établissant des points communs avec leurs pairs. La première journée se poursuit avec une séance sur le thème « Devenir un leader », qui met l’accent sur les défis associés à la transition de contributeur individuel à leader de première ligne. Les participants discutent des qualités de leadership, commencent à définir leur propre marque de leadership et abordent un sujet étroitement lié à la réussite du leadership : l’instauration de la confiance.

Les participants au programme acquièrent et mettent en pratique les compétences nécessaires pour gérer les discussions de coaching proactives et réactives.

Au cours de l’après-midi du premier jour, les leaders participent à des activités qui leur permettent d’en apprendre davantage sur leurs préférences en matière de communication et de style de travail, ce qui les expose à d’autres personnes qui peuvent avoir des préférences différentes. Les participants travaillent ensemble pour trouver des moyens d’appliquer leurs résultats afin d’améliorer les relations. Un module sur la direction d’équipes inclusives ramène l’apprentissage de la journée au point de départ en aidant les nouveaux leaders à comprendre, à découvrir et à gérer les préjugés dans le contexte de la diversité et de l’inclusion.

La deuxième journée commence par une plongée en profondeur dans le coaching, l’un des principaux domaines d’intérêt pour les leaders de première ligne, avec le cours d’une demi-journée Coaching for Peak Performance du système de développement du leadership de première ligne de DDI. Les leaders apprennent et pratiquent l’application des compétences nécessaires pour gérer efficacement les discussions de coaching proactives et réactives, ce qui les rend plus efficaces et efficients dans leurs interactions.

Par la suite, les leaders passent à une partie unique et engageante du programme Leadership Launch : une occasion d’apprendre la sensibilisation par le biais de l’art.

Favoriser la diversité et l’inclusion par l’art

Comme l’a souligné le lancement du programme, la création d’un environnement de travail diversifié et inclusif est l’un des principes clés de la culture de Progressive. Inculquer ce sentiment de célébrer des idées, des approches et des façons différentes de voir et de penser le monde est un élément essentiel de la socialisation des nouveaux leaders.

Trehan et son équipe ont trouvé le moyen idéal d’engager profondément les nouveaux leaders dans les discussions sur la diversité : la célèbre collection d’art contemporain de Progressive, qui comprend plus de 9 000 œuvres d’artistes comme Kara Walker, Beverly Semmes et le collectif d’artistes Los Carpinteros. L’objectif de la collection est explicite : « La Progressive Art Collection promeut notre culture d’entreprise – la confluence unique de nos employés, de nos valeurs, de nos aspirations et de notre environnement de travail – en encourageant la poursuite de l’innovation et du changement. »

L’art est lié aux concepts de diversité, d’inclusion et de leadership.

Au cours de l’après-midi de la deuxième journée, Kristin Rogers, responsable de l’éducation artistique chez Progressive, emmène les nouveaux leaders dans le cadre d’un séminaire d’engagement, en tirant parti des travaux d’une visite du campus principal pour stimuler la pensée critique, le débat et l’empathie. En cours de route, il les engage dans une discussion sur la façon dont l’art est lié aux concepts de diversité, d’inclusion et de leadership.

« Au sens large, la collection d’art de Progressive provoque naturellement l’introspection et le dialogue, des qualités qui, selon nous, sont des talents de leadership à part entière », explique Rogers. « Plus précisément, les séminaires de conversation Leadership Launch que nous organisons encouragent les participants à examiner les meilleures pratiques en matière de débat civil, d’écoute attentive et de lecture empathique sur ce qui ne leur est pas familier. En fin de compte, notre cours demande aux gens de se sentir à l’aise avec l’inconfort, non pas avec la résignation passive ou l’évitement, mais comme une étreinte vécue et un défi de risquer, d’apprendre et de grandir.

Cette session engageante et stimulante se termine par une collaboration entre les leaders sur une composition écrite et visuelle basée sur les idées qu’ils ont glanées au cours de l’expérience.

Face à face avec le PDG

Un élément important de tout programme de développement du leadership est le soutien visible de la haute direction. Les superviseurs de New Progressive le constatent de première main pour clôturer la deuxième journée du lancement du leadership par une réunion prolongée en face à face avec la PDG, Tricia Griffith.

Les membres de la cohorte passent de 30 à 45 minutes dans le bureau de M. Griffith, où ils sont accueillis en tant que nouveaux leaders et reçoivent un aperçu personnel de l’importance de leurs rôles pour Progressive. l’impact qu’ils ont sur les gens, la culture et les clients ; et les événements actuels de l’industrie et de l’organisation. Griffith partage des histoires de son parcours professionnel, de sa vie personnelle et de ses antécédents, donnant aux nouveaux leaders une image intime de leur leader le plus haut placé et un modèle positif de ce à quoi ressemble un leadership réussi chez Progressive.

Selon M. Griffith, « le leadership commence au sommet et ces séances me permettent de souligner l’importance d’être un leader au service des autres et de définir la différence entre être un manager et un leader. Avoir le forum pour partager mes expériences, mes réussites et mes échecs, et parler de l’importance de vivre nos valeurs fondamentales est l’une des parties les plus importantes de mon rôle.

Ce n’est que le début

La dernière journée est consacrée à de nombreux thèmes de conformité et de RH abordés dans les itérations précédentes du programme d’intégration, ainsi qu’à un coaching de consultants RH sur une variété de problèmes et de défis communs auxquels sont confrontés les nouveaux leaders.

Les superviseurs suivent un module sur la façon de faire des choix difficiles, puis terminent la journée en rassemblant tous les apprentissages du programme de trois jours dans une activité au cours de laquelle ils créent des aides visuelles qui représentent les principaux points à retenir du programme Lancement du leadership. Ils repartent avec la compréhension que ce cours n’est que le début de leur parcours de leadership, ainsi qu’avec plusieurs tâches et attentes pour s’assurer que leur apprentissage et leur croissance ne s’arrêtent pas lorsqu’ils franchissent la porte.

Pour en revenir au rôle essentiel de soutien aux leaders, les gestionnaires des nouveaux superviseurs sont engagés à la fois avant le programme (avec un guide du gestionnaire solide qui décrit le programme) et après (par le biais d’idées et de processus de planification du développement).

L’apprentissage et l’application sont étendus au-delà de la salle de classe avec Mindmarker, une application basée sur le cloud qui envoie du contenu de renforcement généré automatiquement directement sur les appareils mobiles des participants à des intervalles prédéterminés après la formation. Ces vidéos, textes, hyperliens et questions suscitent l’engagement et font partie intégrante du succès de Leadership Launch.

Soixante jours après la fin du programme, les leaders ont l’occasion de se réunir à nouveau en tant que cohorte pour une conférence téléphonique de synthèse afin de discuter de ce qui a fonctionné et des défis auxquels ils ont été confrontés. C’est aussi l’occasion de continuer à développer leurs réseaux, de renforcer les outils et les concepts clés appris lors du lancement du leadership, et de partager certaines de leurs premières expériences et de poser des questions. Bien que les appels de synthèse soient volontaires, les taux de participation sont extrêmement élevés, ce qui souligne la valeur que les participants accordent à ce développement continu. 

« Cela a fonctionné à merveille ! »

Grâce aux évaluations initiales du programme, le succès du programme est évident et convaincant. Quarante-cinq jours après la formation, les nouveaux leaders sont interrogés et on leur demande s’ils utilisent les outils et les concepts présentés en classe. Les résultats de ces sondages se sont avérés éloquents : 94 % des participants déclarent appliquer les concepts de coaching enseignés le deuxième jour du programme, et 98 % déclarent utiliser les principes clés – estime, empathie, implication, partage, soutien – enseignés dans le module de communication de pré-session. Dans l’ensemble, l’utilisation des outils et des concepts est très élevée, en particulier en ce qui concerne les planificateurs de discussion post-apprentissage et les résultats des évaluations.

Et surtout, les participants quittent le programme de lancement du leadership non seulement avec une confiance renouvelée. Commentaires d’un participant : « Je voulais juste que vous sachiez que mon premier jour de retour au bureau, j’ai eu l’occasion d’utiliser les techniques de formation en RH que nous avons apprises, et devinez quoi ? Cela a fonctionné à merveille !

Un autre participant s’est extasié à l’idée d’avoir une idée claire de son rôle en tant que leader au sein de la culture de Progressive : « Je suis reparti avec une excellente impression de Progressive et j’ai beaucoup appris de tout le monde sur la culture de l’organisation, ce qui m’aidera à apprendre et à continuer à grandir dans mon développement. »

Pour en savoir plus sur le leadership de première ligne, visitez www.ddiworld.com/FL