J’ai récemment coaché un cadre supérieur qui, au cours de sa carrière de 20 ans, n’a jamais manqué d’atteindre ses objectifs. Malheureusement, cette série de succès semblait toucher à sa fin lorsque son équipe a commencé à perdre des talents. Pour ajouter un peu de contexte, son entreprise avait acquis un concurrent, et son équipe s’est donc transformée en un mélange de personnes : celles qui le connaissaient et celles qui ne le connaissaient pas. Étant donné que ce leader était tellement préoccupé par l’aspect commercial de l’acquisition, il a négligé d’établir la confiance sur le lieu de travail une fois la fusion en place. Cela a amené les gens à se demander s’ils pouvaient ou non lui faire confiance. Et ainsi, l’un après l’autre, ses gens commencèrent à partir.
Malheureusement, ce genre de départs est de plus en plus fréquent.
Une crise de confiance sur le lieu de travail
Quelle que soit la situation de l’entreprise, la confiance est la pierre angulaire de l’exécution d’une stratégie. Selon le Global Leadership Forecast 2023 de DDI, il y a une crise de confiance sur le lieu de travail. Seulement 46 % des 14 000 leaders font confiance à leur manager pour faire ce qui est juste, et seulement 32 % font confiance aux cadres supérieurs de leur entreprise pour faire ce qui est juste.
Ce manque de confiance est également lié à la moindre qualité des évaluations de leadership que nous constatons chez les leaders depuis 2020 ans, pendant une crise, lorsque les gens avaient tendance à faire davantage confiance à leurs leaders. Mais le plus dur vient maintenant que la crise est terminée.
Ces résultats inquiétants correspondent à d’autres recherches, y compris l’indice de confiance d’Edelman. Cet indice montre que même si la confiance dans les institutions est en chute libre, les entreprises restent les institutions les plus dignes de confiance à l’heure actuelle. Le baromètre Edelman Trust montre également que les gens ont des attentes croissantes vis-à-vis des dirigeants d’entreprise, s’attendant à ce qu’ils fassent ce qu’il faut.
C’est l’occasion pour les chefs d’entreprise d’établir une relation de confiance avec leurs employés. L’intégration de la confiance dans la culture d’entreprise n’est pas seulement importante pour la rétention des employés et le développement des talents, mais aussi pour stimuler l’innovation et la réussite à l’avenir. Cela est particulièrement important pour les entreprises qui comptent sur l’établissement de la confiance des consommateurs.
Pourquoi est-il important d’instaurer la confiance sur le lieu de travail ?
La majorité des dirigeants travaillent désormais dans un environnement hybride ou à distance, et la confiance est l’aspect le plus important pour stimuler l’engagement dans ce type de rôles. Cependant, moins de la moitié (49 %) des leaders travaillant dans un rôle hybride déclarent être tout à fait engagés, et seulement un tiers déclarent que leur travail leur donne de l’énergie, ce qui est nettement inférieur à celui de leurs homologues en présentiel et à distance. Il est intéressant de noter que les dirigeants qui travaillent à distance sont 22 % plus susceptibles de dire qu’ils font confiance aux cadres supérieurs que ceux qui travaillent en présentiel.
La confiance et la visibilité font une énorme différence pour les employés qui sont à cheval entre une culture de travail en présentiel ou virtuel. En fait, les recherches montrent que les employés hybrides étaient 4,4 fois plus engagés lorsque leurs managers maintenaient la confiance dans leurs relations.
7 comportements de leadership qui renforcent la confiance
La bonne nouvelle, c’est qu’il existe sept comportements qui peuvent être appris et qui peuvent être développés afin que les leaders puissent surmonter la crise de confiance sur le lieu de travail. De plus, il existe une « clé de voûte » pour chacun de ces sept comportements. DDI les appelle les principes clés, et les leaders les utilisent dans chaque interaction pour répondre à deux types de besoins : le besoin pratique et le besoin personnel. Par exemple, je vais chez le médecin quand j’ai besoin d’aller mieux – c’est ce que nous appelons le besoin pratique. Pendant que je suis chez le médecin, je m’attends aussi à être traitée avec dignité et respect mutuel - ce que nous appelons le besoin personnel. Les principes clés visent à répondre à ces deux besoins. Elles sont les suivantes :
- Maintenir ou améliorer l’estime de soi.
- Écouter et répondre avec empathie.
- Demandez de l’aide et encouragez la participation.
- Partagez vos pensées, vos sentiments et votre justification (pour établir la confiance).
- Fournir un soutien sans enlever la responsabilité (pour renforcer l’appropriation).
Ces principes clés sont le fondement de toute interaction efficace et sont inextricablement liés aux niveaux de confiance, car ils nécessitent tous de l’honnêteté et de la sincérité pour fonctionner.
En gardant cela à l’esprit, examinons maintenant de plus près les sept comportements qui renforcent la confiance :
1. Écoutez et répondez avec empathie.
Pensez à une situation où la personne à qui vous parliez n’écoutait pas. Qu’avez-vous ressenti ? Probablement pas génial. En tant que leader, la clé pour écouter et répondre avec empathie est de montrer à l’autre personne que vous écoutiez réellement. Vous pouvez le faire en utilisant la formule de l’empathie pour répondre avec une déclaration empathique :
Formule de l’empathie : « On dirait que vous êtes __________ (ressentez) parce que/à propos de ___________ (fait) ».
- Exemple 1 : « On dirait que vous êtes déçu (sentiment), parce que la date limite a changé (fait). »
- Exemple 2 : « J’ai l’impression que vous êtes excité par l’annonce (le fait). »
Écouter et répondre avec empathie n’est pas seulement important pour instaurer la confiance, mais aussi pour améliorer la performance globale au travail. Ce graphique de notre étude sur le leadership à haute résolution montre la relation entre les compétences d’interaction et la performance au travail. Les cercles plus grands montrent un lien plus fort entre la compétence d’interaction et le domaine de la performance au travail. Ce qui ressort également, c’est que 85 % des employés qui ont indiqué que leurs leaders utilisaient constamment ces sept compétences d’interaction ont déclaré qu’ils faisaient entièrement confiance à leur gestionnaire pour faire ce qui est juste.
2. Offrir des possibilités de croissance et de développement aux membres de l’équipe.
Nous savons qu’il y a une pénurie de leaders, et l’une des principales responsabilités d’un leader est de développer les membres de son équipe et lui-même. Pour ce faire, les leaders doivent trouver le temps de discuter régulièrement de la croissance et du développement d’un individu. Lorsque les leaders font cela, ils établissent la confiance, car ils montrent qu’ils se soucient de l’engagement de l’individu et de l’atteinte de son plein potentiel. Par conséquent, ils ne mettront pas à jour leur CV de sitôt !
3. Partagez vos réflexions et les justifications de vos décisions.
Ce comportement est une question de transparence. Lorsqu’un leader vous écoute, répond avec empathie, puis poursuit avec des déclarations telles que : « Je comprends votre inquiétude quant à ce que cela signifie pour notre équipe, et je partage votre préoccupation. Laissez-moi vous dire ce qui s’est passé pour prendre la décision », ils partagent ce qu’ils ont en tête et expliquent pourquoi la décision a été prise. Conseil de pro : Une combinaison des comportements 1 et 3 est l’un des moyens les plus puissants pour un leader d’instaurer la confiance.
4. Reconnaissez sincèrement vos propres échecs.
On m’a demandé d’encadrer un cadre supérieur qui travaillait dans le système hospitalier. Quand j’ai demandé pourquoi ils pensaient que ce leader avait besoin d’être coaché, on m’a répondu : « C’est parce qu’il est trop bon pour être génial. » L’attitude du leader était la suivante : « Ce n’est pas moi, c’est tout le monde. Je n’ai jamais fait d’erreur et je n’ai aucune faiblesse !
Pour cette raison, personne ne faisait confiance à ce leader et personne ne voulait travailler dans son service, qui avait également les scores de satisfaction des patients les plus bas. La clé pour reconnaître vos échecs est de choisir soigneusement vos comportements lorsque vous échouez. Présenter des excuses simples et sincères et accepter que vous avez fait une erreur contribue grandement à renforcer la confiance avec votre équipe.
5. Renseignez-vous et souciez-vous du bien-être des employés.
Lorsqu’un leader « oublie » de poser des questions aux employés sur leur bien-être mental et physique, ainsi que sur la façon dont les choses se passent en dehors du travail, il néglige des aspects de la vie qui peuvent avoir un impact énorme sur ses employés, son équipe et la capacité de l’organisation à donner le meilleur d’elle-même. Il se trouve que c’est la principale raison pour laquelle le leader que j’ai mentionné dans le paragraphe d’ouverture était en difficulté.
Une fois qu’il a trouvé le temps (et cela ne prend pas longtemps) de poser quelques questions pour comprendre les membres de son équipe, par exemple en leur demandant des nouvelles de leur famille ou en prenant une minute pour leur demander comment ils vont, il a pu réduire le roulement du personnel. C’est parce qu’il a montré qu’il se souciait d’eux et, par conséquent, a augmenté la confiance de l’équipe.
6. Encouragez les autres à remettre en question les anciennes façons de faire les choses.
Pour mener le changement, les leaders doivent également accepter le changement, car les membres de l’équipe examineront comment leur leader réagit au changement. Un moyen efficace pour les leaders d’encourager les autres à remettre en question les anciennes façons de faire les choses est de s’appuyer sur les principes clés.
Une bonne combinaison ici est d’écouter et de répondre avec empathie, de partager des pensées, des sentiments et des justifications, puis de demander de l’aide et d’encourager la participation, et enfin de fournir un soutien sans enlever la responsabilité.
7. Reconnaître le succès des membres de l’équipe.
Selon une enquête du Gallup Business Journal, les personnes qui reçoivent régulièrement de la reconnaissance et des éloges augmentent leur productivité individuelle, sont plus susceptibles de rester dans leur entreprise, de recevoir des scores de fidélité et de satisfaction plus élevés de la part des clients, et d’avoir de meilleurs antécédents en matière de sécurité et moins d’accidents au travail. Pour instaurer la confiance sur le lieu de travail, toute reconnaissance doit être spécifique et sincère. L’une des meilleures approches pour reconnaître le succès est d’utiliser le format STAR pour fournir un feedback efficace.
Instaurer la confiance, c’est être à l’aise avec la vulnérabilité
L’une des erreurs commises par les leaders est de supposer que leurs équipes leur feront davantage confiance s’ils semblent parfaits, sans commettre d’erreurs. Ils craignent que la vulnérabilité ou l’imperfection soit perçue comme de la faiblesse et un manque de confiance.
Mais le Global Leadership Forecast 2023 indique que c’est le contraire qui est vrai. Lorsque les leaders font régulièrement preuve de vulnérabilité, leurs employés sont 5,3 fois plus susceptibles de leur faire confiance. Et lorsque les leaders reconnaissent leurs échecs ou leurs lacunes, ils sont 7,5 fois plus susceptibles de maintenir la confiance que ceux qui ne le font pas.
Certains déclencheurs peuvent amener les leaders à rompre la confiance
En fin de compte, les leaders sont aussi des êtres humains. Leur environnement peut les inciter à faire des choses qu’ils ne feraient pas normalement. Par conséquent, ils peuvent finir par rompre la confiance avec leurs équipes, leurs pairs ou leur manager. Ces déclencheurs peuvent être des éléments tels que la pression culturelle dans l’organisation, la critique personnelle perçue, leur propre personnalité, etc.
Voici quelques exemples de « pièges de confiance » dans lesquels les leaders peuvent tomber :
- Promesses non tenues
- Servir leurs propres intérêts
- Agir de manière incohérente
- Éviter les problèmes
- Formuler des hypothèses
- Douter des autres
En conclusion :
La clé de la confiance sur le lieu de travail est le changement de comportement
Il est presque impossible pour les leaders d’éviter de tomber dans un ou plusieurs des pièges de confiance mentionnés ci-dessus. La clé est d’atténuer les conséquences à long terme en choisissant soigneusement la meilleure façon de gérer les situations impliquant la confiance.
La façon de sortir du « piège » est d’utiliser certains, voire tous les sept comportements de leadership. Ce faisant, vous renforcerez la confiance sur le lieu de travail tout en renforçant l’épine dorsale de la réussite de votre organisation.
Explorez plus de données sur les principaux défis auxquels sont confrontés les leaders dans notre rapport Global Leadership Forecast 2023.
Bruce Court s’associe à des organisations pour tous les aspects de leur stratégie de leadership. Il a de l’expérience dans toutes les facettes de la conception, du développement et de l’exécution de stratégies de leadership. En dehors du travail, Bruce aime voyager avec sa femme, Maureen. Il est gastronome et amateur de bons vins et de bières artisanales. Bruce est également un grand fan de smooth jazz.
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