Utiliser l’intelligence émotionnelle pour améliorer la communication

Auparavant, j’ai travaillé en tant que chercheur scientifique et consultant sur une évaluation bien connue de l’intelligence émotionnelle (QE). J’ai également développé des programmes de formation et coaché des leaders pour améliorer leur intelligence émotionnelle et leurs compétences en communication. Au cours de cette période, j’ai mené des débriefings d’évaluation de l’intelligence émotionnelle avec des dirigeants d’une entreprise manufacturière. C’est là que j’ai rencontré Julie, une gestionnaire qui a la réputation d’être une contributrice fiable, qui m’a fait part de sa frustration à l’égard de sa nouvelle patronne, Amy. Malgré son ancienneté, Amy accomplissait des tâches qui auraient dû être déléguées à Julie et faisait des erreurs parce qu’elle ne l’avait pas consultée. Julie se demandait pourquoi son patron ne lui faisait pas confiance et ce qu’elle faisait de mal.

J’ai également rencontré Amy et j’ai effectué une évaluation avec elle. Au cours de notre conversation, Amy a révélé qu’elle subissait un stress énorme depuis qu’elle avait commencé son nouveau rôle. Elle se sentait obligée de bien performer au travail pendant que son partenaire était aux prises avec un grave problème de santé, ce qui la laissait seule responsable de leur foyer. Amy a reconnu qu’il y avait probablement de nombreux domaines qu’elle pouvait améliorer, y compris la communication sur le lieu de travail, mais qu’elle essayait simplement de survivre.

Qu’est-ce que la communication émotionnellement intelligente ?

L’intelligence émotionnelle est la capacité à comprendre ses propres émotions et celles des autres afin de pouvoir vivre ses intentions. Le QE aide les leaders à atteindre l’impact souhaité grâce à la communication en les sensibilisant à la dynamique émotionnelle et en les aidant à utiliser ces informations pour s’adapter à la situation et s’exprimer de manière percutante.

Quel que soit l’objectif de votre communication, le QE est essentiel. Qu’il s’agisse de créer un alignement autour d’une orientation stratégique ou de régler un différend entre les membres de l’équipe, les leaders doivent inspirer l’action, influencer les opinions, valider les émotions et ouvrir les cœurs et les esprits. Comme indiqué dans l’histoire ci-dessus, un manque de conscience sociale peut envoyer le mauvais message et éroder la confiance des membres de l’équipe compétents et engagés.

Quel est l’impact de l’intelligence émotionnelle dans la communication sur les équipes ?

Les équipes sont plus grandes que la somme de leurs parties. Ensemble, ils peuvent accomplir plus de choses qu’individuellement. Le pouvoir des efforts collectifs des organisations existe grâce aux personnes et aux forces qui leur permettent soit d’en faire plus ensemble, soit de s’interposer et de les séparer. Je crois que le catalyseur du pouvoir d’une organisation est la confiance, et c’est le travail d’un leader de la cultiver.

Je considère la confiance comme l’huile qui graisse les rouages de votre équipe et de votre organisation. Prenons l’exemple d’un leader qui communique sa vision du changement. Il y aura toujours des membres de l’équipe qui ne seront pas d’accord avec l’approche. Mais ce que font ces employés dépend de la capacité d’un leader à instaurer la confiance grâce à l’intelligence émotionnelle.

Que pourraient faire les employés dans une organisation où la confiance est faible ? Ils peuvent résister, protéger leurs propres intérêts ou se désengager. Mener à bien ce changement vous donnera l’impression d’escalader une montagne. Le changement se produira lentement ou, plus probablement, il ne se produira pas du tout.

Mais que se passe-t-il si votre entreprise est riche en confiance ? Il se peut que les employés ne soient pas d’accord avec votre approche, peut-être à juste titre. Mais s’ils ont confiance dans le fait que le leader comprend et croit que le leader a pris en compte et continuera de prendre en compte leurs intérêts et leurs préoccupations, les membres de l’équipe sont plus susceptibles d’être engagés et dynamisés. Et ils le feront malgré les objections, tout en étant désireux d’apprendre et de contribuer. Le changement se fera en douceur à mesure que les employés s’engageront et s’engageront dans une vision commune.

Cette qualité des organisations riches en confiance est la raison pour laquelle tant d’entreprises accordent de plus en plus d’attention à l’intelligence émotionnelle. Le QE joue un rôle clé dans le développement de valeurs telles que l’inclusion, le respect mutuel, la collaboration et le travail d’équipe, et dans la réalisation de la mission et de la raison d’être des entreprises.

Comment les leaders peuvent-ils utiliser l’intelligence émotionnelle pour améliorer la communication ?

Bien que l’intelligence émotionnelle et la communication soient des compétences essentielles sur lesquelles tout le monde doit travailler, elles sont particulièrement importantes pour les leaders.  La communication d’un leader peut avoir des effets positifs ou négatifs qui se répercutent à grande échelle. Ils font face à des attentes et à des pressions élevées qui les affectent, eux et leurs équipes. Et ils ont souvent besoin de communiquer de différentes manières avec les différents membres de l’équipe, ce qui nécessite une conscience émotionnelle et une flexibilité.

Mon expérience avec Amy, la patronne qui n’a pas délégué, et Julie, la membre de l’équipe qui se demandait où elle avait échoué, n’est pas rare. Leurs possibilités de développement s’appliquent à de nombreux leaders qui cherchent à développer leurs compétences en matière de communication émotionnellement intelligente. Voici quelques façons dont les leaders peuvent utiliser l’intelligence émotionnelle pour améliorer la communication :

1. Développez votre capacité à fonctionner sous stress.

Comment lutter contre les effets négatifs du stress ? La recherche démontre que les personnes émotionnellement intelligentes ont tendance à être mieux en mesure de gérer le stress. Un QE élevé peut vous aider à gérer les problèmes qui causent du stress en vous permettant de vous exprimer, de communiquer vos besoins, de rester concentré sur vos objectifs et de collaborer efficacement avec les autres. Au-delà de cela, un QE élevé aide les gens à s’adapter au changement, à maintenir une attitude positive et à rester calmes face aux défis.

Si vous avez du mal à gérer le stress, cela peut inhiber votre capacité à faire preuve d’intelligence émotionnelle. En cas de stress, vous êtes susceptible de vous concentrer sur des actions directes qui réduisent les menaces perçues. Ces actions qui se produisent sous l’effet du stress peuvent envoyer le mauvais message aux autres et créer des problèmes supplémentaires à long terme qui causent encore plus de stress.

Ainsi, pour Amy et les leaders comme elle, une meilleure gestion du stress est la première étape. Je suggère de faire ces choses :

• Connaissez votre réaction physiologique, comportementale et émotionnelle au stress. Comment votre communication et votre prise de décision changent-elles à cause du stress ? Commencez à apprendre les modèles.
• Pratiquez une ou deux techniques de gestion du stress que vous pouvez utiliser lorsque vous êtes stressé pour accéder à un état calme et réfléchi.

2. Faites preuve d’empathie.

Lorsque les gens parlent d’empathie, ils font peut-être référence à quelques qualités différentes qui sont importantes pour une communication émotionnellement intelligente :

• Valoriser les sentiments des autres.
• Lire et comprendre les émotions des autres.
• Faire en sorte que les autres se sentent validés et compris.

L’empathie est nécessaire pour établir la confiance dans toute relation. Le fait qu’une personne accorde de l’importance aux sentiments des autres équivaut à peu près à la valeur qu’elle accorde à des relations significatives.

De nombreux leaders ont du mal à prendre le temps et à faire des efforts pour prendre en compte les émotions des autres, surtout lorsqu’ils sont eux-mêmes sous pression. Hé, personne ne demande comment ils vont !

Un autre défi potentiel est que de nombreuses personnes ne peuvent pas identifier avec précision les émotions à partir du langage corporel et des signaux verbaux.

J’ai découvert ce défi sur moi-même en travaillant et en passant de nombreuses évaluations de l’intelligence émotionnelle et de la communication. Dans ce domaine, il était plus logique de m’appuyer sur mes forces plutôt que d’essayer d’améliorer mes intuitions. J’ai pris l’habitude de demander directement : « Comment vous sentez-vous ? » Je trouve que cette approche m’aide à donner un sens à une dynamique émotionnelle que je n’aurais peut-être pas appréciée, et démontre également un désir honnête de comprendre l’autre personne et d’établir la confiance.

Il y a des données scientifiques qui soutiennent cette approche. Dans 2021, des chercheurs de Stanford et de Harvard ont étudié la relation entre la confiance et la reconnaissance des émotions des autres. Ils ont constaté que les gens sur le lieu de travail perçoivent le fait de montrer et de reconnaître leurs émotions comme un comportement risqué et potentiellement coûteux. La volonté d’être émotionnellement vulnérable rend les interactions plus significatives, ce qui renforce la confiance.

La recherche a également montré que le fait de reconnaître les émotions négatives renforce la confiance que de reconnaître les émotions positives. Peut-être plus important encore, vous n’avez pas besoin d’être parfait. Même si vous identifiez mal les émotions de quelqu’un, vous établirez la confiance simplement parce que vous avez fait l’effort.

Vous pensez peut-être qu’il est risqué de reconnaître ses émotions dans un cadre professionnel, mais c’est exactement la raison pour laquelle vous devriez le faire. C’est le meilleur moyen de communiquer efficacement et d’instaurer la confiance.

3. Pratiquez la vulnérabilité.

Il peut être effrayant de montrer une partie de vous-même qui est imparfaite. Et plus vous êtes âgé, plus il y a de pression pour présenter un extérieur impeccable. De nombreux leaders, y compris Amy, gardent le masque de la perfection et de la compétence de peur que le fait d’être vulnérable n’amène les autres à perdre confiance en eux.

Mais c’est exactement la raison pour laquelle la vulnérabilité renforce la confiance. Vous partagez quelque chose sur vous-même que vous ne montreriez pas à n’importe qui. Et vous donnez un exemple positif. Lorsque les gens voient qu’il est OK de montrer leurs émotions, une culture d’ouverture peut commencer à se former.

Nos recherches menées auprès de plus de 13 000 leaders à travers le monde confirment l’importance de la vulnérabilité. Lorsque les leaders font régulièrement preuve de vulnérabilité, leurs subordonnés sont 5,3 fois plus susceptibles de leur faire confiance. De plus, lorsque les leaders reconnaissent sincèrement leurs échecs ou leurs lacunes, ils sont 7,5 fois plus susceptibles de maintenir la confiance que ceux qui ne le font pas.

La patronne débordée, Amy, aurait pu demander à Julie de donner son avis sur les parties de son rôle qu’elle ne connaissait pas. Montrer sa vulnérabilité aurait pu renforcer la confiance entre les deux tout en soulageant Amy d’une partie du travail stressant qu’elle n’avait pas réussi à déléguer par elle-même.

Vous voulez en savoir plus sur l’intelligence émotionnelle en milieu de travail ? Lisez notre blog : Comment diriger avec l’intelligence émotionnelle stimule l’engagement. 

Michael Vodianoi est stratège en leadership chez DDI. Lorsqu’il n’est pas en train d’aider ses clients à résoudre leurs plus grands problèmes en matière de ressources humaines, vous le trouverez peut-être en train de chanter et de danser avec ses enfants.