Comprendre les grandes questions relatives aux entretiens comportementaux

Les questions d’entretien comportemental ont mauvaise réputation.

Bien qu'il s'agisse d'un des piliers de l'une des méthodes les plus pertinentes et les plus éprouvées pour recueillir des informations en vue d'un recrutement, certaines personnes n'aiment pas s'en servir. Ayant formé des centaines de leaders aux techniques d'entretien comportemental, j'ai entendu toutes les objections. C'est trop structuré. Je dispose d'une grande intuition concernant les personnes, je n'ai donc pas besoin de cela. Cette méthode me semble trop scénarisée.

J'ai vu des leaders d'opinion sur LinkedIn expliquer que l'entretien comportemental supprime le lien humain de l'entretien. Selon eux, les candidats ont de toute façon des réponses toutes faites, alors quel est l'intérêt ?

Dans un marché du travail concurrentiel, il est tentant de renoncer à la structure du processus au profit de la rapidité.

Alors pourquoi devriez-vous utiliser des questions d'entretien comportemental ? Permettez-moi de vous expliquer brièvement ce qu'elles sont, pourquoi elles sont efficaces et pourquoi il ne me viendrait jamais à l'idée de prendre une décision en matière de recrutement sans les poser.

De quoi parle-t-on lorsqu'on fait référence aux questions d'entretien comportemental ?

Les questions d'entretien comportemental sont utilisées dans les entretiens structurés pour amener les candidats à fournir des exemples spécifiques de leur comportement professionnel antérieur. Cette méthode repose sur le principe selon lequel le comportement passé permet de prédire le comportement futur.              

Vous entendrez peut-être parler des entretiens comportementaux appelés « entretiens STAR ». Bien que l'objectif de l'entretien comportemental soit de recueillir une STAR (pour situation/tâche, action et résultat) complète, il ne se limite pas à cela.

Nous minimisons la valeur et l'impact de l'entretien comportemental en pensant qu'il consiste simplement à poser des questions pour obtenir des réponses STAR. (Cet article se concentre sur les questions comportementales, mais vous pouvez en savoir plus sur l'ensemble du processus d'entretien comportemental ici.)

De plus, certaines personnes confondent les questions d'entretien comportemental avec les questions d'entretien contextuel. Bien que ces deux approches se concentrent sur les façons d'aborder un scénario spécifique, l'entretien comportemental se distingue d'une manière importante. L'entretien comportemental se concentre sur ce que le candidat a fait. En revanche, les entretiens de mise en situation posent des questions hypothétiques sur ce que le candidat ferait.

Les questions portant sur des scénarios hypothétiques sont presque systématiquement moins efficaces que les questions comportementales. Elles se prêtent à des réponses qui semblent bonnes, mais ne reflètent pas nécessairement le style ou l'approche réels du candidat. Si votre objectif est de déterminer si un candidat sait ce qu'il doit faire, ce genre de questions est tout à fait approprié. Mais elles ne permettent pas de prédire ses performances.

En outre, les questions hypothétiques présentent l'inconvénient de rendre subjective l'analyse de la réponse du candidat. Il n’y a aucun moyen de juger du résultat. En revanche, avec les questions d'entretien basées sur le comportement, vous pouvez mesurer l'efficacité de l'action en fonction du résultat ou de l'issue obtenue.

Pourquoi ne sommes-nous pas naturellement doués pour évaluer les autres ?

La plupart d'entre nous pensent qu'ils sont très doués pour jauger les autres. Nous nous fions à notre intuition pour prendre des décisions rapides sur autrui. Mais la mauvaise nouvelle, c'est que nous ne sommes pas très doués pour cela.

Dans le livre de Malcom Gladwell paru en 2019 et intitulé Talking to Strangers : What We Should Know about the People We Don't Know (Parler aux inconnus : ce que nous devrions savoir sur les personnes que nous ne connaissons pas), l'auteur décrit quelques-uns des problèmes liés à notre façon de percevoir les inconnus. Je résumerai deux d'entre eux :

1. Nous nous en tenons par défaut à la vérité. Cela signifie que notre position par défaut est d’attendre des autres qu’ils disent la vérité. Ce n’est que face à des preuves accablantes que nous commençons à douter.
2. Nous misons sur la transparence. La transparence est la croyance selon laquelle la façon dont les gens se présentent à l'extérieur constitue une fenêtre fiable sur ce qu'ils sont en vérité.

Parce que nous privilégions naturellement la vérité, nous avons du mal à évaluer l'exactitude des déclarations des candidats. J'aime à penser que peu de candidats mentent ouvertement lors d'un entretien. Mais il est compréhensible qu'ils puissent déformer la vérité, omettre des détails peu flatteurs ou façonner leurs réponses de manière créative pour se présenter sous leur meilleur jour.

Et parce que nous attendons de la transparence, nous surestimons notre capacité à déchiffrer les autres et à interpréter avec précision leurs réponses spontanées. Un candidat extraverti et sociable semblera être la personne idéale pour rejoindre l'entreprise. Si vous êtes face à quelqu'un d'un peu timide ou nerveux, vous serez plus facilement enclin à penser qu'il ne s'intégrera pas à l'équipe. Mais comment pouvons-nous être sûrs que la façon dont les gens paraissent extérieurement - dans une situation à fort enjeu telle qu'un entretien - nous montre réellement qui ils sont ?

Avantages des questions comportementales

C’est là que les questions d’entretien comportemental nous sauvent de nous-mêmes. En posant des questions approfondies sur le comportement passé d’un candidat, nous l’amenons à nous raconter des histoires sur lui-même. Le storytelling est l’une des formes de communication humaine les plus essentielles. En écoutant leurs histoires, nous pouvons voir comment ils se sont conduits dans diverses situations et tirer de meilleures conclusions sur leurs compétences et leurs aptitudes.  

Lorsque vous posez des questions comportementales de manière habile, les candidats se sentent plus à l'aise dans le processus d’entretien. Pourquoi ? Parce qu'ils ont l'occasion de raconter leurs expériences pertinentes pour l'emploi. La procédure leur semble organisée et équitable.

Les candidats sont frustrés par les entretiens qui ne sont pas ciblés. Il est difficile de savoir ce que quelqu'un recherche en lui demandant où il se voit dans cinq ans ou en lui posant la redoutable question : « Parlez-moi de vous. »

Mais surtout, la façon dont vous menez l'entretien envoie un message fort aux candidats sur le type d'entreprise qu'ils vont intégrer. L'utilisation de questions comportementales leur montre que votre entreprise et vous-même adoptez une approche réfléchie et concrète. Cela atteste également de l'importance que vous accordez à leur temps.

Questions courantes d'entretien comportemental

Une question d'entretien comportemental commence souvent par une formulation telle que « Parlez-moi d'un moment où... » ou « Pensez à une situation dans laquelle vous... » Voici quelques exemples de questions comportementales permettant d'évaluer la capacité d'une personne à s'adapter au changement.

• Dites-moi quelles mesures vous avez prises pour convaincre des personnes d'accepter un changement auquel elles étaient initialement opposées.
• Décrivez une situation dans laquelle vous avez aidé un groupe d'employés à comprendre pourquoi un changement spécifique était nécessaire.
• Décrivez une situation et les stratégies que vous avez adoptées pour mettre en œuvre un changement majeur au sein de votre équipe.

Vous devez faire en sorte que les questions de l'entretien comportemental collent le plus possible au poste à pourvoir. N'oubliez pas que vous essayez de recueillir des exemples similaires de situations que le candidat vivra dans le cadre de son travail.

Par ailleurs, des questions d'entretien comportemental très pertinentes favorisent l'adhésion des acteurs internes. Si vous rencontrez une résistance à l'utilisation de l'entretien comportemental, cela peut être le signe que les responsables du recrutement trouvent les questions sont trop génériques. Si celles-ci n'abordent pas les défis liés au poste, les managers seront moins enclins à suivre cette approche.

Ainsi, si quelqu'un postule pour un poste de commercial, la question « Racontez-moi la vente la plus difficile que vous ayez jamais réalisée. Quels obstacles avez-vous dû surmonter ? » est une bien meilleure question que « Parlez-moi d'une fois où vous avez surmonté un défi au travail. »

Conseils pour mener un entretien comportemental

Poser les bonnes questions relatives au comportement n'est qu'une des pièces du puzzle. Cette méthode atteint son plein potentiel lorsque vous avez correctement structuré l’ensemble du processus d’entretien. Assurez-vous d’avoir mis en place les dispositions suivantes :

• Veillez à ce que les personnes chargées des entretiens soient formées aux techniques d'entretien comportemental. Il s'agit en effet d'un art et d'une science. N'importe qui peut poser les questions préparées, mais un recruteur compétent saura gérer les aspects les plus difficiles et les plus nuancés du processus.
• Demandez à plusieurs intervieweurs de poser des questions comportementales. Cela vous permettra d’avoir une vue d’ensemble. Cependant, n’en faites pas trop. Il ne faut généralement pas plus de trois ou quatre entretiens pour obtenir suffisamment de données.
• Tenez compte de l'équité et de la légitimité juridique de votre processus. Mettez en place une structure pour vous assurer que vous posez les mêmes questions à chaque candidat et que vous évitez les questions qui ne sont pas liées au poste et qui pourraient induire des préjugés.

Comment évaluer les réponses d'un candidat lors d'un entretien comportemental

Alors, comment évaluer les réponses d'un candidat ? Tout d'abord, assurez-vous que chaque réponse est comportementale (c'est-à-dire qu'il s'agit d'une anecdote sur son comportement passé) et que la réponse constitue une STAR complète.

Il est facile de tomber dans le piège d’accepter une réponse incomplète. Si le candidat décrit ce qui semble être une action efficace, nous pourrions cocher la case et passer à la question suivante. Mais a-t-il fait part d'un résultat ? En creusant un peu, vous découvrirez peut-être que l'action n'était pas aussi efficace qu'elle en avait l'air. Ou peut-être était-elle encore plus efficiente qu'elle ne paraissait.

La véritable compétence en matière d'entretien comportemental ne consiste pas à poser les questions préparées. Il s'agit de poser des questions de suivi pertinentes. Si vous ne recueillez pas tous les éléments de la STAR, vous perdez des informations essentielles.

Il est fréquent que le candidat s'écarte du sujet et fasse des déclarations générales au lieu de donner des exemples précis. Entraînez-vous à écouter les formulations telles que :

• J’aimerais...
• Je crois...
• En général, j’ai...

Ce sont autant d'indices que ce que le candidat s'apprête à dire ne concerne pas un comportement passé spécifique. Il est sur le point de faire une déclaration générale, de partager une croyance ou une opinion. Mais vous pouvez toujours utiliser de bonnes questions complémentaires pour obtenir des exemples de comportement.

Conseils pour poser d'excellentes questions complémentaires et évaluer les données de l'entretien

Si un candidat à un poste dit : « Je pense que tous les membres de l'équipe doivent avoir leur mot à dire dans les décisions qui les concernent », je répondrai : « Très bien ! Je suis également de cet avis. Parlez-moi d'une occasion où vous avez recueilli l'avis de plusieurs membres de l'équipe pour prendre une décision qui les concernait. »

Un autre conseil est d'éviter d'accepter les affirmations impliquant le « nous » au pied de la lettre. Si un candidat parle de quelque chose que « nous » avons fait, demandez-lui quel était son rôle.

Enfin, la partie la plus négligée de l'évaluation des réponses du candidat consiste à intégrer les données de tous les recruteurs. Il ne s'agit pas seulement d'envoyer un courriel disant : « Elle a l'air géniale ! » ou « Je ne pense pas qu'il convienne. » Toutes les personnes chargées des entretiens doivent se réunir et partager les exemples les plus pertinents qu'elles ont recueillis. Cela permet au responsable du recrutement d'obtenir le plus d'informations possible pour prendre la meilleure décision.

Regardez notre webinaire consacré à la manière de tirer parti des entretiens comportementaux pour recruter les meilleurs candidats sur un marché de l'emploi difficile.

Mark Smedley est conseiller en leadership pour DDI. Il est passionné par le fait d'aider les organisations à recruter les meilleurs leaders, à renforcer leurs effectifs et à faire du développement du leadership un mode de travail dans un monde en constante évolution.